--以成都红石服装贸易有限公司外贸业务为例
詹玉兰 四川商务职业学院
摘要：外贸工作实践中，出口订单善后工作直接关乎到外贸企业能否安全收汇、能否满足外管局监管要求、能否正常退税，同时也关乎到客户能否及时收到货物、是否对外贸企业服务满意并愿意返单等事宜。所以外贸企业如何做好出口订单善后工作值得研究。
外贸实践工作中，出口订单善后工作通常包括安排结汇单据并收款、延期收款备案、申报出口退税、确认客户收到货物并处理其投诉及索赔、感谢客户支持与信任及日常维护等工作。本文将以成都红石服装贸易有限公司（以下简称“红石公司”）外贸业务为例，具体分析和阐述外贸企业如何做好出口订单的善后工作，以期能够安全收汇并使客户能够持续合作下去。
一、安排结汇单据并收款
（一）基本结汇单据
出口基本结汇单据有5种，即商业发票（COMMERCIAL INVOICE）、装箱单（PACKING LIST）以及运输单据（即海运提单BILL OF LADING、海运单 SEA WAYBILL、空运单AIR WAYBILL其中一种），在CIF贸易术语下增加保险单（INSURANCE POLICY），出口到与中国签有关税优惠协定的国家还需要原产地证（CO或FORM A）。如果合同或是信用证中对结汇单据有特殊要求，应该严格按照特殊要求缮制及申请。正常来说，所有单据上载明的出具日期都不能晚于提单的签发日期，如果不清楚每种单据具体出具日期，可以简单的与提单上装船日期（on board date）一致或是早于装船日期1-3天。
红石公司在实际工作中会根据结算方式的不同，采用不同的结算单据安排方式，以保证客户需要或是信用证的要求。
1、电汇结算方式下单据安排。电汇结算方式下，红石公司会把把客户要求单据的电子版草稿提前给客户确认，客户确认无误后再根据实际需要寄送正本或是发送电子版单据。如果客户要求正本单据，则在收到全部货款后将全套正本装运单据通过快递寄送给客户并告知客户快递跟踪单号以及查询方法。同时会在寄送正本单据时提供4-6张加盖公司中英文印章的空白纸，方便客户在必要的时候进行套打。通过前期单据内容确认以及随附的空白盖章纸，相当于对单据的适用性做了双保险，即使客户后期需要对单据进行修改，也可以利用空白盖章纸进行套打，保证不会因单据问题影响客户在目的港（地）的清关工作。如果客户不需要正本单据，则在收到全部货款后申请电放并把电放提单及其他盖章扫描（注意是扫描不是拍照，扫描出来的每张图片大小相同，无需处理；如果拍照则需要借助图片处理软件整理成大小相同的图片后使用）后的单据统一制成一份PDF文件通过电子邮件发给客户。在客户没有特别要求寄送正本单据的情况下，会争取电放货物并提供电子版单据（尤其是到东南亚等近洋运输），既可以节省300元左右的快递费用，也可以保证单据能够在货物抵港前到达客户手里而不影响客户提货。
2、信用证结算方式下单据安排。信用证结算方式下，对单据内容及交单时间都有严格要求，所以需要按时取得要求单据，同时确保单据内容及格式符合信用证要求，尤其是需要向第三方申请的提单、保险单、产地证等单据。红石公司对信用证结算下的单据，每次整理齐全后都会由单证员及经理进行双重审核，己方确认不了的单据会找朋友或是同行帮忙确认，确认无误后第一时间送银行交单，以便有富裕的时间在银行退单后进行更改后二次交单。任何时候当收单行认为单据有问题的时候都不会强制要求其寄单（红石公司的经验表明，对于收单行来说，他们说单据没有问题不一定真没有问题，因为他们审核单据只是道义上的帮忙，并不承担责任；但是他们说单据有问题基本就一定有问题，所以切忌不能因为相信客户就在收单行已经明确指出疑点的情况下还强制寄单），而是及时改正。在不能改正的会要求收单行电提不符点，同时联系客户确认接收不符点单据，收到开证行的确认函（注意是开证行的确认而不是客户确认，客户的确认也要通过开证行确认才有效）后才能寄单，这样可以有效防止单据寄出后被开证行拒付的现象发生。如果客户及开证行拒绝接受不符点单据，则会立即及时通知货运公司控制好货物，并在货物到达目的港后在必要时安排退运。外贸实践工作中，退运不仅会使货物失去原有价值，也会产生高额费用，是最后的手段，不能轻易采用。所以在交单期内红石公司会积极联系客户接受不符点单据，过了交单期后要积极联系客户通过电汇等方式支付货款，必要时候会采取降价给客户的形式促使其早日付款。
（二）跟进货款收回
1、要求客户支付货款时提供的资料。电汇发货前付清尾款情况下提供提全套的电子版单据、成品堆存照片要求客户支付尾款：这里重点强调下成品堆存照片，拍照的时候要让客户看清楚外箱上的唛头，证明这个是他的货物，同时要找好角度，能够让客户看到成品的件数，让他知道货物数量，必要时可以录制多角度视频发送给客户。让客户看到的内容越多，客户就越安心，他的付款就可能越及时，在不能提供充分的大货已生产完成的证据时就要求客户付款，个别初次合作的客户就会产生疑虑，并进而延迟付款。电汇凭提单副本付清尾款情况下，提供包括提单副本在内的所有单据副本要求客户支付尾款。信用证结算方式下向银行交单后同时提交提单在内的所有电子版单据通知客户准备付款赎单。
在这一点上，红石公司的做法值得外贸企业借鉴。红石公司要求所有跟单人员必须在产品上线生产、产品包装、成品检验三个关键环节拍摄照片并录制视频给客户，必要时候甚至会采用直播的形式让客户了解其订单的生产情况。由于客户已经切实了解到其订单的完成情况，知道自己能够及时收到订单下货物，所以在要求客户付款时，客户基本都会正常付款，即使是信用证结算下的单据存在不符点，客户也会通知开证行在扣除不符点费用后接受不符点单据。
2、关于安全收汇的注意事项。电汇和信用证结算方式下在未收到货款之前任何情况下都不能将正本单据交给客户：不管客户有任何理由， 在未收到货款（很多时候就是尾款）之前都不能将正本单据，尤其是正本提单交给客户，对于非洲等法律法规不完善的欠发达地区客户（如尼日利亚客户），甚至提单副本都不能提供，这些地区由于法律不健全很有可能凭提单副本就能提货，不得不提供的话也要将提单号和集装箱号涂掉，因为一艘船有很多集装箱，没有提单号或是集装箱号，几乎没有办法找到装载其货物的集装箱，也就没有办法提走货物。任何结算方式下，在未收到货款之前必须一只眼睛盯着钱，另一只眼睛盯着货：外贸企业的跟单员或是业务员在发货后必须一只眼睛盯着货，一只眼睛盯着钱，尤其是在钱可能出现问题的时候，更要紧紧盯着货，同时要求货运代理或是目的港必要的收货代理人，随时准备退运或是代收货，避免货物到目的港后滞港时间太长而被海关拍卖，有效避免钱货两空的现象发生。此外，在发送邮件要求客户支付货款时，有必要在3小时内通过WECHAT/SKYPE/WHATSAPP等即时通讯工具或是电话进行二次确认，以防有些骗子利用邮件进行诈骗。
2018年3月，红石公司在与一美国客户的交易中就险些遭遇到邮件诈骗。在即将出货的时候，红石公司收到美国客户电话说收到邮件通知尾款汇到与预付款不同的账号，有所怀疑，所以来电确认下。后经确认，骗子注册了与红石公司类似的邮箱，红石公司的邮箱为redrock@hotmail.com, 而骗子的邮箱为redrocks@hotmail.com。好在客户也是老手，与红石进行了电话确认，否则一旦尾款支付到骗子的账号下，对于红石公司与客户都是一笔很大的损失。自从这次经历以后，红石公司每次发送邮件要求客户付款时，都会通过其他方式与客户进行二次确认，告诉客户通过什么邮箱发送的付款通知以及付款账号，避免可能发生的邮件诈骗。
二、延期收款备案
外管局要求对预收货款超过30天发货的合同，以及报关后超过30天收款的合同，都要在国家外汇管理局网上服务平台进行备案。在出口善后工作中通常只是对报关后超过30天收款合同进行备案，同时在第一次备案后如果预期尾款不能在备案的最迟期限内收回，必须在到期之前进行备案变更。根据外管局要求，如果外贸企业年度内有多笔出口合同预收和延收没有按照要求备案的话，很有可能被外管局降级处理。
红石公司在2017年末就因为未按照要求做预收、延收报告被外管局稽查，提交稽核报告确认没有问题后，当时外管局考虑外贸形势不容乐观，给了改正的机会，否则将会被降级处理。降级后对于企业来讲就非常麻烦，企业每一笔收汇都需要提供出口合同以及报关单备案，而且将来的趋势外管局将与工商和税务联动，外管局被降级后也将会影响到工商和税务有其税务相关业务的办理，所以外贸企业必须对预收和延收货款的备案工作给予充分的重视。自从被要求提交稽核报告以后，红石公司对每笔预收款预计30天之内不能报关的款项以及报关后预计30天内不能收回的款项，都会在国际外汇综合管理平台提交报告。以延期收款报告（报关后30天之内不能收回尾款的交易需要提交延期收款报告）为例，具体操作时登陆国家外汇综合管理平台（http://asone.safesvc.gov.cn/asone/），点击货物贸易业务-企业网上报告管理-贸易信贷与融资报告-延期收款报告-延期收款报告新增，然后输入已经报关出口货物对应的报关单号，点击右下角“查询”，选中查询结果中的报关单后点击右下角的“新增”，在弹出窗口的右下角再次点击“新增”，然后输入预计收款日期以及报告金额，点击右下角“提交”，在弹出确认窗口，点击“确定”，系统提示“新增报告成功”即操作完成。预收款报告与延收款报告过程类似，本文不再重复，企业可以自行尝试，遇到问题可以向当地的外管局咨询。
三、申报出口退税
申报出口退税是出口订单善后工作中最重要的一项，对于生产型出口企业而言，一般在收到全部货款的下一个月就可以直接申报退税。对于贸易型出口企业而言，要想申报出口退税，先要取得进项增值税发票并认证成功，同时要在国税系统中获得稽核比对信息，即在出口退税综合服务平台-外部数据-发票信息栏目中输入进货凭证号查询发票状态（也可以点击“更多选项”，通过选择开票日期区间查询期间内所有发票状态），查询结果中“认证信息”显示为“是”、“相符信息”显示为“相符”的发票，且对应的出口货款已经全部收回并在财务上做了销售，才能申报出口退税。现在全国都实行出口退税电子申报，无需到税务局提交正本单据办理出口退税。出口退税是外贸部门与财务部门共同完成的事情，通常由外贸部门或是单证员配合财务部门完成出口退税申报工作。
（一）出口退税所需单据
出口退税所需单据包括商业发票、装箱单、提单、报关单、外销合同、国内采购合同（贸易型企业）及进项增值税发票（贸易型企业）。这些单据尽管不再需要送到税务局，但是企业需要备案留存以便税务局在必要的时候查验。其中商业发票、外销合同、装箱单上的数量及单位需要与报关单保持一致，外贸企业进项增值税发票可以从供货商处取得，报关单可以在电子口岸打印出口退税联，需要注意打印时应该把浏览器设置为兼容模式，如果WIN7或是WIN10系统无法打印报关单出口退税联，可以换XP系统电脑打印或是下载电子口岸官网提供的“一键修复”插件进行修复。
（二）出口退税申报流程
正常来说，出口退税应该在每月的15日之前申报，在出口贸易退税单据齐全且都有信息的情况下，企业可以通过外贸出口退税申报系统及出口退税综合服务平台申报出口退税。以外贸企业红石公司为例，通常是在每月的5日之前进行出口退税申报，按照10月8日的国务院常务会议上“将办理出口退税的平均时间由目前13个工作日缩短至10个工作日”的要求，企业就可以在当月获得出口退税，加快资金周转速度。每月3日，红石公司单证员会将需要出口退税的货物资料及相关单据整理归档后交给财务，由财务在5日前后申报出口退税。具体流程如下：打开外贸出口退税申报系统，以管理员身份登录，录入所属期（6位数字），如201810（前4位为年份，后2位为月份）后点击“确认”进入系统。同时插入退税专用电子钥匙，在退税正式申报完成之前都要保证钥匙插入的状态。
1、基础数据采集。点击“退税申报向导”-“免退税明细数据采集”，然后依次点击并进入“出口明细申报数据录入”与“进货明细申报数据”、“出口/进货明细申报数据录入”栏目并录入相应数据后保存。
2、数据加工处理。点击“数据加工处理”，依次点击并进入“进货/出口关联匹配”、“进货出口关联数量检查”、“换汇成本检查”、“数据一致性检查”、“确认明细申报数据”栏目并按照提示操作并确认即可。
3、退税正式申报。点击“退税正式申报”-“生成退（免）税申报数据”并存盘，然后登陆出口退税综合服务平台（各省市网址可能不同），依次点击“申报退税”-“免退税业务申报”-“免退税数据自检”，上传之前导出的“退（免）税申报数据”，自检没有疑点后转为正式申报即可。如果不需要自检（建议自检），可略过“免退税数据自检”，直接进行“免退税数据申报”直接进行正式申报。申报后如果有问题，当地税局会电话通知，也可以在出口退税综合服务平台查询相关退税进度情况，通常在显示进度为30%的情况下就没有问题，等着退税款到账即可。
四、确认客户收到货物并处理其投诉及索赔
很多出口企业及其外贸人员都认为将装运单据发给客户并收回货款一笔交易就结束了，实际上并非这样。实际上很多时候收回货款并不是一笔生意的终点，仍然需要跟进货物的运输状态或是轨迹直到客户收到货物并表示满意。
红石公司的具体做法是，指定专门跟单员对货物的运输轨迹进行跟进，在货物到达目的港后，主动联系客户确认通知提货事宜。如承运人有通知客户，提醒客户及时提货；如承运人没有通知客户提货，则把目的港的提货方式给到客户，让客户主动去联系，同时联系货代通知客户提货。客户在提货过程中遇到的任何问题在能力之内都会积极帮助客户解决，不会纠结到底是不是己方的责任。红石公司黄总认为买卖双方的利益本质上是一致的，帮助客户就是在帮助自己。尤其是第一次从事进口贸易的客户，任何一点不愉快的采买经历，都可能影响其继续从事进口贸易的意愿，作为外贸企业应该设身处地的从客户的角度着想，让其顺利的完成进口采购工作，要一直跟进到客户完好收到货物并对货物的质量表示满意，只有收到客户对产品质量表示满意的确认邮件，才是一笔生意真正终点。
如果客户对收到的货物有疑问或是存在质量问题进行投诉或是索赔，红石公司都会积极应对，第一时间帮助客户解决问题。黄总认为，对于客户来说，采买的过程或是产品出现问题并不是最担心的，他们最担心的是出现问题后企业的处理态度以及配合程度。对于确实是己方的问题，要及时给出解决方案，态度必须积极，落地动作可以缓慢。对于非己方问题，也不要抱着“事不关己高高挂起”的态度，要告诉客户去与谁沟通，找谁解决问题，如何解决问题等。让客户时刻感觉到己方站在他们的角度在考虑问题，这样才能真正让客户对己方的服务满意，愿意在以后有更多的合作。
五、感谢客户支持与信任并做好日常维护工作
在客户确认收货并表示满意后，要特别单独发函对客户的支持与信任表示感谢，同时表示期望再次合作的意愿，这个单独的邮件非常重要，可以起到起到一个承上启下的作用。
红石公司在一笔生意真正结束后，都会发一封下文内容类似的邮件对客户的支持和信任表示感谢。Thanks for your trust and support, wish this order could bring more fruitful business in the near future. And any further demand, please feel free to let me know. Will be given full attention the moment we get your specific enquiry.（感谢您的支持与信用，希望这个订单能够在不久的将来带来更多的生意。如果有进一步需求，请随时联系己方，将在收到您具体询盘的第一时间进行回复。）
此外，对于已经合作过的客户，红石公司也非常重视日常维护工作。会在特定的日子进行问候或联络，而且最长的联络间隔不超过3个月。所谓特定的日子是指客户国家的重大节日，客户的入职纪念日、客户生日，客户国家发生洪水、地震、军事政变巨大事件时，都会在第一时间发函问候。同时也会定期把公司的新产品以及价格调整等发给客户，让客户提前做好订货的准备。此外对于商超等订货相对规律的客户，还会总结分析客户的订单周期，实时与客户确认是否需要返单等事宜。
总之，在外贸工作实践中，每一笔交易的善后工作都是在为下一笔交易打基础。通过专业、周到的善后工作，让客户充分体会到出口方的用心，赢得客户的认可和信赖，这样才能使客户持续下单，并能有效控制和降低交易中可能发生的风险。希望本文中红石公司在订单善后工作中的具体做法能够给外贸企业带来一些启示，更好的完成出口订单善后工作，为与客户的持续合作打下基础。
