郑琼华 浙江纺织服装职业技术学院
摘要：“我的订单进行得怎么样了？”这是订单履行过程中买家经常询问供应商的话。仔细想一下，当买方这样询问的时候， 说明卖方的工作是存在问题的，本质上来说， 一个合格的供应商不应该等到买家询问，而是应该在既定的时候主动通知买方其订单的进展情况。在笔者与国外买家就与中国供应商合作的满意度进行沟通时，发现如果从他们的视角看，在交易磋商以及订单履行过程中，国内供应商存仍在很多问题，如何避免这些问题的发生值得研究。
笔者最近就与中国供应商（本文中简称“供应商”）合作满意度问题与国外多位买家进行了详细沟通，从沟通的过程中发现，如果从国外的买家视角来看，供应商在交易磋商以及订单履行过程中都存在一定的问题。现将沟通中国外买家反应出来的供应商集中存在也令买家非常困惑的问题进行整理、分析，并给出了相应的建议， 希望对供应商（外贸出口企业）的良性发展有一定的借鉴作用。
一、未能及时向国外买家通知生产进度问题
“我的订单进行得怎么样了？”这是在订单履行过程中买家经常询问供应商的问题。美国CYNERGREEN公司的JOE表示，当供应商不能及时通知我大货生产进度时，我会有一种订单失控的感觉，非常担心供应商不能按时交货， 所以我要经常通过询问来了解我的订单的生产进度， 保证供应商可以按时交货。同时， JOE表示，在其从中国采购近10年的时间里， 接触的供应商超过100家，少有供应商能在订单确认后就订单具体的执行进度及时向买家进行通知，在他们做进口采购的群组中其他与中国打交道的买家也都表现出来同样的困惑。为了保证自己的订单能够按时交货， 他们不得不经常重复的询问供应商“我的订单进行得怎么样了？”这样的问题。
这是一种非常糟糕的大货生产控制以及跟进的例子，也是很多中国供应商一直不能获得国外买家大订单的一个主要原因。当买家主动向供应商询问的时候表明供应商没有按照既定的生产计划及时通知买家生产进度状况，或是对于买家的订单生产安排根本没有明确的计划，按时交货的保障也就无从谈起。买家因此而担心也是非常正常的一种现象，试想一下，供应商没有计划，买家又不询问， 那么这个订单按时交货的可能性又是多少呢？还有一个现实问题， 这种询问或是跟进工作不是所有买家都会做的，有一些买家支付订金后就消失了，在交货日期届满的时候才来询问交货的相关情况， 这种情况下卖方又如何保证按时交货呢？说到底，按时交货以及向买家通知订单的生产进行情况还是供应商应该做的一件事情，而且是一个合格供应商必须做的一件事情， 是供应商赢得买家真正信赖的基础。
作为合格的供应商，当买家的订单确认后，不管是在电脑中做进度流程图还是在白板上做生产计划进度表，都必须将每一道工序或是每一个环节的完成日期清楚的标示出来。将这些应该在既定日期完成的工序或是环节作为一个介入点，在既定的完成日期介入、复查，并去人是否可以按照计划完成并及时将结果通知给买家。让买家清楚的知道， 这个订单已经被安排下去，而且是按照既定的计划在进行，让其安心。尤其在供应商本身就是小规模的低成本供应商时，从买家的视角来看， 这样的供应商本身就不那么可靠，对其执行订单的能力有一定怀疑，即使订单已经确认，还是会担心订单能否按照订单约定及时交货。供应商及时地将其订单的生产进度情况通知买家，就可以减少其担心，同时增加供应商在其心中的认可度。
在外贸实践工作中，笔者推荐供应商采用生产计划基准日程表来进行生产进度的安排以及控制，在基准日程表上清楚的显示每一道工序或是每个环节的具体完成日期。作为供应商，尤其是负责与买家沟通的销售负责人，必须清楚的知道， 订单生产进度的进行就像钟表等计时器一样必须是连续的，而不能停摆，任一时刻的停摆，都会导致整个计时出现问题， 整个订单的履行也是如此，要想能按时交货， 必须保证基准日程表中的每一道工序或是环节都能够按照预期完成。所以供应商在制订基准日程表的时候， 要充分考虑可能发生的意外状况并留出一定的富裕时间。外贸实践工作中，在买家的订单被确认后，供应商就有必要制作这样的基准日程表发给买家，并按照基准日程表上显示的日期将相应该完成工序或是环节的结果通知给买家，让买家清楚知道订单的生产进展情况，而不是主动询问供应商订单的生产进行情况。再或者，当买卖双方的交易磋商进行到订单确认的最后环节，供应商将这个基准日程表发给买家，并告知我们已经为您的订单进行生产计划的制订以及安排，可以保证按照您的要求按时交货。在一定程度上也会坚定买家下单的信心， 并最终促使买家将订单下给这个供应商，而不是其他的竞争对手。就像有些行内人说的，订单是自己争取的，而不是买家给的，供应商需要用自己的出色工作赢得了买家的认可和订单。
当然，供应商也应该清楚，在整个生产过程中， 是有很多环节无法控制的， 有可能发生一些突发事件，比如夏季很多地区用电高峰期会实行拉闸限电，供应商自己这里没有拉闸限电，但是我原材料供应商那里可能拉闸限电，进而影响原材料的交货日期，最终影响到供应商的大货生产安排。所以，在外贸实践工作中， 每一个环节都要留出必要的富裕时间，并准时跟进及查验进度的实际执行情况，以防意外发生。这里需要强调的是，如果意外真的发生了，而且无法在有效时间内修正，并最终影响到交货期， 也一定要及时的通知买家，而不是拖延甚至是遮掩。要知道，问题终究是问题，不会因为拖延或是遮掩而消失。早一点通知买家，买家就有更多的时间来解决这个问题。笔者通过与众多买家沟通发现，在订单出现问题的时候，绝大数的买家都是可以沟通的。作为专业的买家，他们清楚在订单履行过程中可能会出现问题，并且已经做好了与供应商一起解决问题的准备。所以如果订单履行过程出现的问题会实质的影响到交货，一定要及时通知给买家， 让买家一同解决问题。尽管个别买家可能表面上说“我不在意， 请解决它”，实际上他们仍然会想办法解决出现的问题，仍然会与他的买家或是使用部门去沟通，并最终同意延迟交货。供应商将问题第一时间通知买家， 买家很多时候只是不高兴而已，但是当到交货期届满的时候再通知买家， 买家可能真的表现为愤怒了， 并有可能因此做出索赔或是取消订单的过激行为。因为很多时候这个买家未必是最终的买家， 买家在他的国家还有买家，他只是中间商而已，由于供应商通知的晚， 他可能没有办法和他的买家交代。所以，供应商必须切实注意，不要让类似的问题发生。
二、未经实地确认就轻易回复后又更改问题
中国供应商中很多外贸从业人员对于买家提出的要求、问题或是需要确认的关键点，总是习惯于根据经验去回复，而不是经过实地确认后再回复，真到需要书面确认的关键时刻， 又一而再、再而三的更改，这是让很多国外买家非常头疼的问题。在笔者与泰国BRANDPLUS公司的FONTHIP沟通时，她就反复说到了这个问题。FONTHIP反映说，在BRANDPLUS公司的12家来自中国长三角和珠三角地区的供应商中，轻易回复后又要求更改是一个普遍现象， 尤其是在日期相关的问题上出现的反复最多， 这令FONTHIP非常头疼与恼火。就此问题， 笔者同时向宁波5家国外采购办事处的采购人员进行了求证， 他们的反应更加直接，美国KOBA HODKING公司的中国采购负责人LINDA说，“你完全相信工厂说的话，只能说采购经验还不足，很多工厂从销售到老板，尤其是一些小厂，没有几个说话靠谱的，一般来说能相信7成的就是比较不错的工厂， 对工厂的回复要有折扣的去相信，工厂说10天交货，你就要和国外客户说15天， 最少也要12天，这样才不至于同样失信于客户”。其他4家外贸公司的采购人员也表达了类似的观点， 也许他们的观点可能有一定的偏颇，但是供应商未经实地确认就轻易回复后又更改问题却是困扰众多买家的一个典型问题。
笔者认为，供应商在与买家沟通或是在交易磋商过程中，对于买家的要求或是问题做到尽可能准确的回复或是确认是一种最基本的职业性和礼貌性的表现。在报价之前清楚告诉买家需要哪些详细的参数以及其他具体要求等以便准确计算价格和交货期。同时让买家知道，所有回复都是经过核算与确认过的，将来都可以写进合同。换句话说，供应商在报价时是假设每个买家的询价都是善意的，是认真的，供应商也是在认真的报价。作为供应商，尤其是供应商中负责与买家沟通的销售人员，在开始阶段就提醒买家我们是认真的，价格也好， 时间也好都是经过核算， 是想成交的， 而不是那些随便报价、随便确认，下单时又一改再改的供应商。不管是在交易磋商过程中还是订单履行过程中给买家的每一个回复或是确认， 都与采购、生产、设计、物流、邮政、检验、认证等相关门详细沟通确认过，并经过二次核对后才回复给或是确认给买家。经过多次沟通，就会让买家形成这个供应商非常靠谱的印象，并最终赢得买家的长期信任。这也是笔者经常说的，供应商在与买家沟通以及交易磋商的过程中，不能单纯的以获得某个特定的订单为目标，而是要以长期稳定地获得某个客户为目标， 供应商要靠过程中出色表现以及完美的结果呈现赢得买家的长期信任，甚至是对供应商形成一种依赖感，让买家相信再有订单的时候只需把订单给到供应商， 剩下的事情供应商都会完美的帮其搞定的感觉。
三、未能在交易磋商过程中对买家的要求重复确认问题
印度BHD公司的RAJISH其公司在义乌办事处的采购代表，尽管已经在义乌工作5年，算是一个中国通了。但是很多中国供应商不能重复确认其询盘中的要求或是关键点问题还是困扰着他。RAJISH说，很多时候他在给供应商的询价中有10个问题或是要求需要回复确认，很多供应商只是回复确认了其中的几个，最初RAJISH认为没有被重复确认的要求或是问题供应商默认已经接受了，然而结果却是残酷的，当问题发生的时候，供应商却表示，一开始也没有确认他的这个要求。经历的多了， 现在的RAJISH清楚，如果供应商交易磋商过程中没有重复确认他的具体要求，他会假设供应商的回复中不包含这个确认，会再次发邮件要求买家重复确认， 往往一个订单要经过多封邮件的强调以及多次的电话沟通， 才能将其订单的具体要求予以明确回复。
笔者认为，在外贸实践工作中，作为供应商，对买家的具体要求或是问题给予明确的重复确认是非常必要的一件事情。一个合格的买家应该在报价或是沟通过程中逐一回答或是确认买家提出的每个问题或是确认的每一个参数， 如果买家提出10个问题，那么供应商必须逐一回答或是确认10个问题，并且要在每个问题后面附上答案。而不是知道5个答案，就回复5个， 过一天又知道2个， 就又回答2个，然后买家又发邮件确认， 就又回答一个，买家还要再问， 来来往往，浪费买卖双方大量的时间和精力。为了避免这样的问题发生， 笔者建议供应商在回复买家的邮件时，要切实做到有问有答，而且应该是一问一答，在每个问题或是要求后面做出具体的对应的答复，而不是让买家去在回邮中寻找答案。尤其是在对外报价的过程中，供应商应该在报价单或是报价邮件中明确重复买方的每一个具体要求，这里再次强调是“重复”每一项具体的要求内容，如果有不一致或是不能满足的，要清楚的注明己方能提供的产品的具体信息，并着重说明这个要求和买家的要求不同，要用不同的字体或是颜色进行显示。这样才能标明供应商已经充分理解了买家的具体需求，报价是基于买家的这种具体需求做出的。
外贸实践工作中，个别买家可能给供应商一堆文件或是简单的说他们需要XX认证，然后做了甩手掌柜。 从买家的视角来看， 可能做这些就够了，其他的都是供应商的事情。然而这也是很多供应商存在的问题， 他们可能根本不知道买家说的是什么认证， 也不会从一堆文件中找到适合自己产品的要求，分析整理出来给买家确认。要知道， 在一笔订单的履行过程，买卖双方付出的时间、和精力以及金钱是一种零和博弈。买家做了甩手掌柜， 那么供应商就必须付出更多的时间和精力分析整理买家的具体需求并形成标准的文件，给买家做最终确认，以防订单履行中出现问题。这一点，在电话或是即时通讯工具沟通的过程中尤为重要，每一次的电话沟通或是即时通讯工具沟通后，供应商都应该让买家提供E-MAIL地址（如果还不知道），并告知买家随后将把沟通的内容整理并以E-MAIL的形式发给买家做最终确认。供应商应该清楚的认识到完整的书面确认是非常必要的事情，是解决买家困惑，避免后续问题的关键。
四、未能用证据证明其工作的可靠性问题
“请发照片给我确认！”这是俄罗斯NINE STAR公司的ALENA经常对其供应商说的一句话。笔者在与ALENA沟通过程中， ALENA多次强调中国的供应商很多时候只是口头告诉她样品完成、包装完成、大货完成，却很少提供能够证明这项工作已经正确被完成的证据， 所以她不得不通过要求供应商提供实物拍摄照片来确认。ALENA还表示在得到确实的证明之前，与中国供应商打交道时， 要做到不喜不悲才对，对来自中国供应商的好消息还是坏消息都需要打一定的折扣去理解，因为这些消息往往在下一小时或是下一个工作日就发生改变， 尤其是在有关时间的承诺方面（ALENA懂一些中文，这是她的原话，也许表述的不是那么精准）。所以在时间允许的情况下，ALENA会经常要求供应商的销售负责人花费一点时间与生管及相关部门确认后再次重新给他回复或是确认，或是要求供应商提供足够的证据来证明其工作已经按照计划完成。
中国供应商由于特定的历史背景和经济环境，在过去很长一段时间曾经有很多事情让国外买家有足够的理由怀疑中国供应商的不可靠性，要想改变这种印象并不是一朝一夕的事情。但是供应商还是能够做一些事情，笔者认为，要想使国外买家相信订单履行中的每一个环节都是在按照既定的计划进行，那么供应商就应该通过切实工作，在每一个环节都提供足够的证据证明你已经完成或是有能力按照计划完成。 比如在特定的时候你需要证明你需要在10天之内完成生产，如果买家对这个问题有怀疑，那你就可能要用一份详细的生产计划来证实。原材料进厂， 那就提供原材料的堆存照片给买家看；样品完成， 就拍样品的照片给买家看； 样品寄出， 就要给买家可联网查询的快递单号；在货物生产完成要求买家付尾款的时候，不能单纯的告诉买家生产已经完成，而是要将货物单独产品的详细照片连同细节照片，比如印刷、水洗唛等要单独显示，同时还要将大货的堆存照片发给买家， 必要的时候要让买家看到清晰的唛头以及件数。也就是每一个环节或是步骤通知买家完成的时候都要有证据提供给买家。供应商要努力向买家传递你的每一项反馈，每一项确认都是有据可依的，都是经过确认并且能提供证据证明的，是可以据此安排下一步事情的，而不是根据经验轻率的回答买家。通过众多供应商的努力，逐步改善在国外买家心目中的固有印象。
五、未能用买家容易理解的方式进行沟通问题
新加坡JS GIFT公司的华人采购DAVID表示对于中国供应商传递过来的确认或是信息是不能立即按照表面的意思来理解的。很多时候，在前期的交易磋商过程中， 为了获得订单，中国供应商的销售负责人往往会有随意或是过度承诺的现象。实际上有些销售负责人可能根本没有去与生管或是其他相关部门确认，只根据上一个订单或是历史订单的状况来回复买家，在最后真正需要确认的时候， 发现之前的承诺并不能实现，然后就不得不修正之前的确认或是承诺。同时，为了回避这种承诺可能带来的问题，他们往往都会给这些承诺附加一些条件，诸如“如果一切正常”、“根据安排”、“按照计划”等等类似的字眼，同时在回复或确认的时候往往避重就轻，不给予明确的答复。这一现象在邮件、即时聊天及电话沟通中经常出现。DAVID表示，由于本身是华人，这种沟通方式下他还能够通过仔细阅读、回顾之前的沟通内容知道供应商真正要表达的意思，但是对于非华人来说， 这种沟通方式理解起来是一件非常辛苦的事情。
笔者认为，所有外贸出口相关工作都应该是基于现实主义而不是理想主义。作为供应商要认真分析买家的要求是否切合实际，现有工厂的加工能力能否达到要求，需要认真倾听买家的意见，认真阅读买家的邮件。并确认什么是可能的， 什么是不能的，不能忽视买家的任何一项要求，哪怕仅仅是很小的一个要求。更不要基于理想主义想当然的认为做成什么样就可以。任何买家需要确认的问题，都要肯定的回答，行还是不行，每一个问题都要正面准确回复确认，不附加任何前提条件，不说模棱两可的话，让买家直观清楚的知道供应商要表达的实际意思，而不是让买家去分析，去寻找答案。由于语言和文化的不同，再加上汉语的博大精深以及高语境问题，即使翻译成英语，也不是一根筋的老外能够轻易理解的，语言技巧太多的时候可能导致国外买家会有不同的理解。所以要有明确的回复， 必要的时候还需提供相应的证明。
同时在与客户沟通， 尤其是在邮件沟通的时候，一般来说一封邮件不要超过3个问题或是关键点， 问题或是关键点太多， 容易导致部分内容或是请求的丢失。要知道很多外国人没有像我们一样从小学就学习缩句，总结段落中心句等课程，他们的思维方式与国人是不同的，作为供应商，我们的目的是解决问题， 而不是考验客户的阅读分析能力， 所以在邮件沟通的时候， 要一个一个的问， 并让客户给予肯定回答， 而不是在一封邮件中问很多问题， 客户不能一次答复，再问一次， 这样陷入恶性循环。要一点一点的沟通， 给买家足够的思考和确认时间，要对客户的答案反馈有耐心， 第一个问题结束了再进行第二个问题， 一阶段的业务沟通结束了， 再进行下一阶段的沟通， 不要过于着急， 因为买家很有可能正在努力理解供应商要表达的意思。作为供应商，需要努力减少买家的工作，以买家更容易理解和接受的方式进行沟通。比如说降价，不要单纯的说数量增加价格会下降， 而是说数量增加到10000， 价格可以下降百分之几，下降后的价格是多少（准确数字），都一一列明，而不是让买家自己去算。
在笔者与国外买家的沟通过程中，他们还反反映了一些其他问题，限于篇幅，笔者选择了最集中也最令买家困惑的5个问题，以期给中国供应商一些借鉴，使他们可以更好的良性发展。
