刘伯超 常州机电职业技术学院
许秋茗 南京农业大学
摘要：作为一种新兴的第三方配送模式，众包物流主要采用社会化配送方式，由附近最佳兼职配送员抢单后，将货物送达至消费者。这种配送模式不仅能够实时对接用户定制化需求，还可以有效分配和调动社会闲散劳动力，使社会化物流资源得到充分利用，从而解决物流成本高、配送速度缓慢和快递爆仓等问题。本文首先分析了我国众包物流的发展现状及困境，进而提出众包物流发展的具体升级途径，以期提高货物配送效率、降低物流成本。
众包物流是一种基于互联网平台的开放式配送模式，该模式借助于成熟的大数据技术和移动网络技术，充分挖掘、利用社会闲置配送资源，完成专线物流配送任务。众包物流模式将配送任务以自愿、有偿的方式，通过网络外包给非特定社会群体，这些社会群体可在自由支配时间段抢单、取货、送货，由此实现社会闲置资源最大化利用，同时提升物流效率。当前，以达达、人人快递、京东众包、闪送等为代表的众包物流模式受到了诸多快递人员与消费者的青睐。以京东众包物流为例，上线仅3个月，就招募了5万多名快递员，业务覆盖了13个城市，日均派送量超20000单，月增长速度为219%。然而，由于缺乏统一的管理标准和专业化系统培训，导致众包物流模式存在安全隐患较大、物流配送服务质量参差不齐等问题。因此，深入分析当前众包物流发展现状与困境，对完善众包物流模式、优化社会资源配置具有重要意义。
一、当前我国众包物流的发展现状
（一）众包物流整体格局已初步形成，并且达到了一定的配送规模
互联网+时代背景下，众包物流公司不断兴起和发展，现已形成一定的格局。具体而言，众包物流格局由人人快递、达达、京东众包、闪送、E快送、您说我办和51送等物流公司组成。其中，人人快递、闪送、京东众包、E快送主要负责为客户提供直送、帮买等同城配送服务；达达主要为O2O行业提供最后三公里物流配送服务；您说我办以“跑腿”为核心业务，提供同城C2C服务；51送则基于LBS提供短距即时的餐饮外卖配送服务。同时，当前众包物流企业的配送人员数量庞大且分布广泛，已达到一定的配送规模。据21世纪经济报道数据显示，达达众包自成立以来，目前已拥有超过260万的众包配送员，配送业务覆盖350多个城市，日均配送超过100万单，且日单量峰值高达300万单/天。其主要服务对象为京东到家、京东商城、永辉超市，以及水果店、鲜花店、蛋糕店等近60万家商户。此外，当前京东众包配送人员已高达50万人，业务覆盖天津、北京、成都、上海等21个城市。而且，京东众包在上线不到一年的时间就为其主要服务对象京东到家完成了1000多万的配送订单，充分满足了消费者的多元化需求。由此充分说明，当前我国众包物流体系格局已初步形成，且达到了一定的配送规模。
（二）配送管理体系日趋规范化，极大地提高了配送效率
伴随众包物流的不断发展，物流配送管理体系日趋规范，促使配送效率大幅度提升。例如，达达众包物流曾推出专人直送配送模式，安排一个配送员进行单一配送任务，不允许多单并在一起送。配送人员需为顾客提供15分钟上门取件、1小时送达的门对门服务，以及全天24小时配送服务。据达达的一名用户称，在发出文件同城配送订单后，平台显示附近有50多名达达配送员可提供服务，填写相关信息后，马上便有配送人员接单并在8分钟左右的时间上门取货，30-40分钟左右完成了配送任务。这种高效的配送模式，极大地提高了物流效率。据达达CEO称，达达众包98%的订单在1小时内妥投，85%的订单在30分钟内妥投。而且，达达针对配送人员采取了100%实名认证、案底背景调查、线上线下培训和考试、动态打分等方式，并为每位配送员建立了一套完整的信用体系。针对订单配送安全问题，采取100%实时追踪订单的措施，逐步完善配送体系，从而有效监管配送质量。此外，众包物流企业对产品和系统也进行了不断的升级，让配送模式更加合理化，并通过制定较为严苛的管理制度，对配送时间进行严格把控。如闪送根据闪送员的业绩，让上门时间最快、配送速度快的闪送员优先抢单。而且，对于配送超时的闪送员，将给予罚款、禁闭等处罚，由此督促配送员提高配送效率。
（三）与O2O电商平台的对接密切，大幅降低了物流成本
随着O2O电子商务的快速发展，传统标准化的统一配送模式已无法满足客户多元化需求。因此，众包物流开始抓住这一机遇，逐步推进与O2O平台的对接，进而实现了物流成本的大幅降低。以达达众包为例，达达上线后与饿了么、美团等O2O平台展开合作，帮助平台商家进行送餐任务。同时，自2016年4月与京东到家并购后，新达达在保持为原有商家和外卖平台提供物流配送服务的同时，积极配合京东到家的O2O平台，顺利完成订单任务。并且，将达达系统接入京东自建的物流体系后，京东到家的每单配送成本降低了一半以上。据达达CEO表示，新达达在2016年6月份的订单密度提高了10%以上的量级，但每单的成本却从15元降到3元。再如，由阿里巴巴领投的点我达对接于点我吧O2O平台，以“专业全职+众包兼职”方式，提供即时物流服务。而且，随着业务的不断扩张，现已接入阿里巴巴、天猫、淘宝、饿了么等O2O平台，日均接单量高达100万单。在2017全球智慧物流峰会上，菜鸟网络董事长表示，点我达通过信息、数据和资源共享，极大地降低了物流成本。
（四）配送产品种类与服务范围较广，满足了客户多元化需求
为了给消费者提供更加便捷、高效的上门配送服务，众包物流的服务覆盖范围逐渐拓展，不仅包括快件派送、美食外卖业务，还涉及生鲜水果、超市百货、鲜花蛋糕、帮忙跑腿等领域。例如，人人快递作为众包物流的鼻祖，在更名为“人人快送”后，于2017年5月2日推出“同城配送”业务，并承接了“三通一达”等多家快递公司的派件业务。而且，人人快送将每日派件次数增加到3-4次，确保了95%的签收率。再以京东众包为例，据京东众包公布的《2015京东众包数据报告》称，京东众包为京东到家提供的配送服务范围涵盖生鲜、外卖送餐、超市百货、鲜花等领域，也为其他客户提供了超过500万的配送单量，其中排名前五的品类为美食外卖、生鲜水果、健康、超市、鲜花蛋糕，充分满足了所覆盖城市客户的多元化需求。此外，当前众包物流模式中出现了细分化、多样化的代买代送跑腿服务，具体包括代取件、代送花、代排队、代挂号等。例如，UU跑腿众包平台主要为C端用户和B端商户提供“帮我取”、“帮我送”的同城速递服务，以及“帮我买”、“帮我排队”、“office专送”等同城及时服务，满足其个性、及时的需求。截至2017年，该平台已累计签约30多万跑男，服务了500多万的用户。
二、我国众包物流发展面临的困境
（一）配送的专业性较低，用户体验难以保障
目前，国内的众包物流企业尚未形成系统专业的配送人员培训机制，对于配送工具审核、配送员安全意识培训方面仍存在很大漏洞，导致配送人员专业水平较低。且多数众包平台在招募快递员时，只需要完成APP下载、注册、实名认证，再经过形式化的线上、线下培训即可接单，部分平台甚至仅通过微信、电话方式培训即可上岗。例如，“闪送”平台虽然对快递人员进行系统培训，但培训时间仅为3个小时，便发放账号与证件，之后快递员即可开始接单配送。据东方网报道，澎湃新闻记者通过体验发现，“达达”、“自由快递人”、“美团众包”、“京东众包”等兼职快递App，存在未审核完毕注册人信息，注册人即可接单配送的现象。此外，众包物流企业对配送员无特定要求，专业装备不齐全，服务水平与质量较低，用户体验难以得到有效保障。根据蜂鸟配送统计，目前所有的投诉情况中，投诉配送超时的顾客高达60%，而投诉配送人员服务态度较差的顾客也近18%。可见，在众包物流企业的专业培训匮乏，从业人员的素质参差不齐，使得产品安全、用户体验都无法得到有效保障，已成为制约众包物流发展的主要问题。
（二）用户信息容易被泄露，存在较大的安全隐患
众包物流的主要劳动力是进行兼职的自由快递人，这部分群体在服务过程中，能够直接与顾客产生接触，获取顾客生活习惯、家庭住址、联系方式等个人信息。但是目前上线的众包物流平台中，对用户信息进行加密处理，即采用“隐私面单”的企业较少。据腾讯网相关统计显示，截止到2017年6月初，快递隐私面单的普及率不足20%。且受到信息服务系统的技术制约，当业务量快速增长时，所需的信息服务超出企业的承载力。据新浪综合新闻网显示，京东自2016年6月起，使用“微笑面单”保护用户信息，配送员通过平台自主研发的APP“京牛”联系用户。然而，2017年“6.18”期间，因订单量激增，京东采用大量众包运力支持物流业务，由于众包配送员无法登录使用“京牛”，致使京东改为使用普通面单，顾客的个人信息全部显示于面单上，出现较大的安全隐患。再以医药众包物流为例，自由配送人在货物的提取配送过程中，能够根据货品外包装信息，了解顾客的患病情况，可能导致顾客的隐私信息泄露，遭遇诈骗、资金流失、垃圾短信等，因而不能满足顾客对需求产品的保密性要求。
（三）用户体量规模化程度较低，缺乏稳定的业务订单来源
众包物流的最大特点是为用户订单提供最快速的资源匹配，主要依托平台实现货主与配送资源的直接对接。但是，对于消费者而言，众包物流企业的跑腿服务并非高频与刚需，导致当前众包平台的天花板效应显著，难以形成千万级体量的用户规模。据界面新闻网报道显示，2014年起步的快收公司，初期将公司核心业务定位于同城速递。但是运营1个月后发现，由于客户的紧急送达需求有限，业务单量极度不稳定，使得企业面临较大经济损失，不得不转战“最后一公里”社区配送领域。此外，目前的大部分众包物流企业，以外卖平台的配送业务为主。但是，从2016年起，饿了么、美团、百度外卖等平台开始自建物流，而平台体系以外的众包物流企业只能配送少量的商家自配订单，盈利空间被大幅度压缩。以达达众包为例，该企业起步初期，依靠饿了么、美团、百度等外卖平台的配送订单，成为O2O 市场最大的第三方配送平台。但是，这些外卖平台上线自己的配送系统后，达达的订单急剧下滑。随后，达达众包被迫推出外卖服务产品，但却无法与市场上的外卖巨头竞争， 最终选择与京东集团合并。可见，现阶段，我国众包物流企业的用户体量规模化程度较低，尚未形成稳定的订单来源，对众包物流发展造成一定的制约。
（四）众包物流缺乏有效监管，行业发展处于无序期
众包物流是随着互联网产生的新兴行业，当前我国尚未出台相关的法律，众包物流的合法性问题较为突出。《中华人民共和国邮政法》没有对众包物流做出任何司法解释，且该法第51条规定，经营快递业务应当依照本法规定取得快递业务经营许可，未经许可任何单位和个人不得经营快递业务。根据《邮政法》的此规定，众包物流并不具备配送资质，其配送员也不具有上岗资格。以人人快递为例，该企业通过利用闲置人力资源，开展同城专人直送的配送服务。但是在2014年上线之初，由于未取得快递业务经营许可，自由快递人员缺少专业资质，涉嫌违法经营与安全问题，被上海、天津、湖北及河南等地的邮政管理局叫停。同时，个人从事快递配送业务，应参加邮政部门组织的培训，并考取从业资格证书才能上岗。显然，若严格执行此规定，我国众包物流的自由快递人，几乎均不具备上岗资质。而这些法律监管的真空地带，容易被不法分子所利用，不仅损害顾客的合法权益，还致使众包物流行业处于无序发展的混乱期。
三、我国众包物流发展的升级途径
（一）推行多重平台认证机制，有效保障用户信息安全
由于众包物流的主要运力为自由快递员，在配送服务中存在较高的信用风险，使得用户面临较大的信息安全隐患。因此，众包物流企业的线上平台，在打造运力团队时，应推行多重平台认证机制，提高对平台配送运力的可控程度，进而降低信用风险，有效保障用户的信息安全。具体而言，众包物流企业应设定严格的申请流程，对自由快递员进行多重验证，即通过实名注册登记、信用卡担保、实名认证、信用测评、上传照片等环节，实现对快递员的全方位注册审核。并且，众包物流企业应采用隐私面单保护用户信息，对包括电话号码、个人住址、购买货物等在内的个人信息，进行隐藏敏感字段与信息加密处理。加密处理后，自由快递员在配送时，无需人工识别与输入电话号码，即可通过线上平台APP呼叫收件人，由此最大限度地保障用户信息安全。
（二）采用OKR目标导向制，有效拓展用户体量规模
当前，众包物流企业面临的市场竞争激烈，扩大经营规模、提高市场占有率成为亟待解决的难题。因此，众包物流企业应采用OKR目标导向制，建立以运营为目标驱动的运行体系，实现员工与企业的价值协同和效益协同。具体而言，众包物流企业应以用户需求为目标， 根据市场变化与用户习惯，及时更新线上营销业务板块，如配送文件、排队服务、购买药品、取送钥匙等实用型生活服务功能，实现多样化的市场营销。同时，线上平台通过开展涵盖多种品类的即时物流服务，大幅度改善用户体验，进而促进用户黏性和品牌忠诚度的双重提升，进而有效拓展用户的体量规模。此外，线上平台可采用虚拟社区、签到奖励、晒单分享、角色转换等方式，进一步提高平台用户的转换率，实现配送运力的有效整合，以保障众包物流企业的健康长效发展。
（三）合理设立众包物流行业门槛，逐步完善物流管理体系
众包物流行业是一个既需要开放又需要规范的市场，但当前该行业既缺乏合法性监管，又难以满足获得经营许可的条件。针对于此，相关监管部门应适当放宽众包物流许可准入限制，通过相关制度建设，合理设立行业门槛，进而完善众包物流管理体系。具体而言，将快递经营许可转变为报备制度，对从事众包物流配送的社会兼职人员信息，进行登记备案，以确保信息能够及时查询；建立黑名单制度，将众包物流业务过程中存在违法和不规范行为的企业和个人，拉入黑名单，并严格禁止其再次从事众包物流业务；建立众包物流服务质量保证金制度，当顾客权益受到侵犯时，应及时进行赔偿，以确保众包物流服务标准达到国家认可水平。此外，以大数据为导向，构建由业务规则管理系统、运营调度系统、后台监控系统以及诚信管理系统组成的综合管控体系，实现众包物流配送相关信息透明化，进而保证配送安全，规范行业秩序。
（四）加强配送岗位培训与效果评估，提高配送专业水平
众包配送方式的配送人员为社会兼职人员，其配送经验不足，无法保证配送服务质量。因此，众包物流企业应加强对配送人员的岗位培训，提升配送人员的职业素养，并对培训效果进行有效评估，由此提高众包物流配送的专业化水平，提升用户体验。社会兼职人员入职前，众包物流企业应组建专门的培训部门，通过线上线下相结合的培训方式，对配送人员进行众包配送模式运作、APP具体操作、众包配送异常状况处理等内容的系统性培训，增强其及时、快速处理订单的能力。针对已入职配送人员，应定期组织岗位培训，实时分享配送过程中出现的紧急情况，巩固安全管理制度、服务质量标准、业务流程等知识，提高配送专业技能和风险控制能力。此外，可采取考试手段，对配送人员的培训效果进行培训效果进行评估，并建立众包配送人员信用评级平台，对配送员的配送状态进行监管。对于信誉不良的配送人员，可限制其获取订单的权限，甚至取消其众包配送的资格，以此确保配送人员具备专业的配送能力，进而从提高配送服务质量。
（五）积极应用地理信息技术和网络技术，精准、及时地完成配送任务
加强先进网络技术和地理信息技术在众包物流中的应用，可以确保众包物流配送定位的精准度，以及投递任务完成的及时性。众包物流企业可自主研发新型的物流追踪系统，并联合GPS定位数据，合理规划配送线路，实时跟踪和管理订单配送信息。同时，引入智能导航技术，帮助配送员在取件和派件过程中，及时查看所在方位以及客户地址路线，也可帮助客户通过智能定位系统准确评估配送员到达时间，从而避免出现空投、误投和漏投现象。此外，众包物流企业可采用密码获取方式，对包裹进行有序派送。在包裹收发过程中，物流总部信息系统向客户分别发送取件密码与收件密码，一方面要求配送员向系统提交密码，在密码匹配成功后，进行取件派送。另一方面要求配送人员需与客户核实收件密码，确认密码一致后，方可将货物交付于客户，由此保证货物准确、及时地送到客户手中。
